Investir em UX (experiência do usuário), que se preocupa com o design, a usabilidade e o engajamento emocional dos usuários, é um bom começo.
Greg Laugero, CIO/EUA
Quando se trata de construir relacionamentos digitais com seus clientes, seja através de um aplicativo móvel, um portal, ou um novo dispositivo o que importa é a experiência do usuário (UX). Lealdade dos clientes (e a parcela de suas carteiras que se dedicar a você) depende, em grande parte, de como eles se sentem em relação ao seu produto ou canal digital. Más experiências prejudicam a marca e deixam o dinheiro sobre a mesa.
Hoje, os CIOs estão se envolvendo mais no desenvolvimento de produtos para clientes externos. Mas, infelizmente, criar excelentes experiências de usuário continua a ser uma luta para muitas grandes empresas de TI. Vejo muitas empresas que ainda acreditam que a contratação de terceiros, especializados, renderá produtos digitais (sites, APPs, etc) atraentes. Em vez disso, o resultado normalmente é uma lista confusa de "requisitos" que produz sistemas muito caros, que não conseguem empolgar ou mesmo atender às expectativas dos clientes.
Criando usuários apaixonados
Um bom design orientado à experiência do usuário (UX) tem sido a solução deste problema na última década. Para ser claro, não estou falando de mais testes de usabilidade para tornar os sistemas mais "intuitivos". Esta abordagem da velha escola prosperou nas décadas de 1980 e 90, quando os computadores eram ferramentas de entrada de dados e processamento. "Usabilidade" significava eficiência das tarefas, aumentando e reduzindo os erros de entrada de dados.
Quando falo em um design UX estratégico estou me referindo ao seu valor estratégico de fato.
Especialistas em UX concentram-se na criação de usuários apaixonados (engajados), em fazê-los voltar repetidas vezes e em desenvolver produtos divertidos e fácil de usar, que cunpram o seu objetivo. O designer de UX é orientado estrategicamente a solucionar problemas, combinando objetivos de negócios, capacidades tecnológicas e uma rica compreensão do comportamento do usuários para criar produtos digitais inovadores e atraentes. A UX estratégica mostra às partes interessadas como entregar valor aos difentes públicos-alvo.
Como a experiência do usuário envolve a análise de uso de um sistema como um todo, o desafio está no levantamento de requisitos e processos necessários ao desenvolvimento do produto digital. Muitos projetos de produtos digitais levam em conta apenas técnicas de UX e alguns elementos básicos de levantamento de requisitos. Só com isso talvez o usuário consiga fazer o que deseja, mas talvez não da maneira mais produtiva para ele a para própria empresa dona do produto.
Um designer de UX estratégico sairá do escritório para falar com os clientes. Identificará suas reais necessidades. Criará personagens e cenários que vão mais fundo do que o marketing, mergulhado em demografia e segmentação, para lançar luz sobre os objetivos dos clientes e as motivações que estão sendo perdidas pelo seu produto/canal. Talvez exista uma oportunidade para usar a mecânica de um jogo para melhorar o engajamento com a marca. Ou a necessidade de criação de uma APP móvel associada ao site de vendas.
O design estratégico de UX é uma base muito melhor para determinar os requisitos de negócios e o escopo do projeto, concentrando-se na experiência dos clientes, permitindo que a equipe faça as devidas compensações quando as características desejadas depararem com a realidade de tempo e orçamento.
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